こんにちは中小企業診断士、ストリートコンサルタントのcyphs(サイフス)です。
コロナ下で街中を歩いてショッピングセンターやデパート、百貨店に行くと失われている機能があることに気づきます。
今回お伝えしたいのは、受付や誘導機能の縮小です。
デパート等の受付ブースが空っぽ、もしくはブースごとなくなっている場合があります。
また、エレベーターの案内係員もひっそりといなくなっています。誘導する担当も駐車場等を除いて縮小している状況が生じていることが分かります。
これらは店舗等に行く上の本質的な価値ではないですが、付加サービスとして店舗等の「雰囲気」を決める要因であったといえます。
案内が悪い、混んでるエレベーターで降りたい階のボタンが触れなかった等の現代でいえば、Googleビジネスや食べログ等において書き込みされる不満情報に対する問題解決手法といえます。
今まで直接的にお客様に対応する「コンシュルジュ」機能により問題を解決してきましたが、コロナ感染症の影響により、その機能が見直されています。もちろん高級店では現在でもしっかりと「コンシュルジュ」機能が残っていますが、ランクでいえば中位以下の店舗等が著しくその対応を見直していると思われます。
店舗の価値を高めてきた機能がなくてもソーシャルディスタンスの防止にとって必要なことであるから、省くことが質の低下につながらないというロジックが明確に確立されてきたと思われます。
つまり、案内よりもコロナ感染リスクを軽減する方が有益である。接触を減らすことの方が重要である。今後は案内という行為が感染拡大というお客様に対してマイナスをもたらすため、案内を直接的に実施することの方が問題である。
以上のように、機能が無くなるという価値のマイナスを感染させないという全く別の良い便益と対比しています。
そして、これまでの直接的な受付や対応機能がアフター、ウイズコロナの世界では不要な機能であると判断し、直接対応の不十分が問題とはならず、問題解消された。ということになります。
このような視点に基づき、アフターコロナであってもコロナが完全になくなることがないのであれば、店舗からすればそれらの機能を復活させる意味はありません。
しかし、これらの新たなロジックにより人が対応してきたサービス価値向上というシーンが減少することで労働する場所が減ってくる可能性がありますし、人が持っていたつながりが生じる見えない日本の強みである機能が低下する可能性があります。
これまで段階的に直接的サービスから間接的サービスへの移行が見られてきましたし、両方が絡み合ったハイブリット型のサービスも生まれてきましたが、間接的サービスへの方向に一気に舵を切ってきた瞬間に立ち会っているのかもしれません。
これに社会全体が対応できなければ、生活の糧である収入を得られない人たちが増え、社会不安が増すとも考えられます。
極論かもしれませんが、様々なところから悲鳴が聞こえてきます。
資金というカンフル剤も限界があります。
私も少しでも次につながるように支援をしていかなければならないと感じているところです。
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